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客服中心开展12329热线服务培训提升专业技能

  • 时间:2020-10-28 14:22:11 来源:连云港市住房公积金管理中心 阅读次数:

  为加强对住房公积金12329服务热线规范化管理,近日,客服中心开展了一次热线服务培训,全面提升12329热线的专业技能和服务水平。

  随着住房公积金中心运行模式的调整,以及系列利企、便民、利民新政策业务的推出,广大市民对住房公积金的关注度持续提升,12329咨询量不断攀升。12329服务热线作为公积金的“第二服务窗口”,利用人工和自助语音相结合的方式为市民答疑解惑,保障7*24小时不间断提供咨询热线服务。

  客服中心全体人员参加了培训,此次培训集中学习了《连云港市12345政府公共服务中心热线监管评估指标》,重点了解了市里相关考核要求,并系统学习了基本礼仪、服务禁忌、服务禁语、常用问题答复口径、回访常用口径等热线知识,将“6S”规范化理念融入12329热线服务管理,满足百姓不断攀升的热线服务需求,助力百姓惠民安居。

  为推动理论应用于实践,培训会后,客服中心还采取了以下措施提高话务员的实践能力:一是12329话务员互相回听通话记录,互相点评,互助促进;二是拨打市政府12345、电信、移动等热线电话,向行业良好实务学习,取长补短;三是将常用服务用语制成接线台“座右铭”,热线员参照规范用语接听每一个电话。

  通过强化培训和专业训练,使话务员全面、精准掌握服务技巧和技能,为广大市民提供专业、准确、快捷的咨询服务。(客服中心 张敏)

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